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2021/10/06

顾客是上帝,你怎么看?



之前在朋友圈经常看到“客户是上帝”的发言,我一直想对所谓上帝和上帝论鼓吹者说点什么,恰好今天又有人提起了这个论点,因此我也阐述了我的观点。

以我们给袋式真空包装机行业做例子,虽然温州裕东属于生产型企业,但是大多数的设备都是自销,而少部分才经销渠道。销售人员做好客户的售前服务,售后人员做客户的售后服务,但是自动化包装设备不属于快消品,这种服务要一直延续下去,直到客户主动提出设备更新换代。

温州裕东

位客人只能代表个人【个体】,而企业服务的对象是客户【群体】。个体服务是需要向群体服务妥协的或者说,个体服务永远是非标,群体服务才能是制式。假如我们把非标的尽量满足个别客人的配件改造要求赠送配件要求以及交货期变更(存在不确定性,要根据生产情况安排),改成制式的主动提出给个别客人提前交货、赠送配件(此生产部时间可机动,销售人员和售后人员好说话即可)。那一旦哪天满足不了他的要求了,原本的非标特殊关照反倒变成了今天的恶意刁难。

另外,这个生产周期短涉及到其他客人订单的时间安排,存在服务的冲突性,所以事实上绝大多数客人群体都是满足不了的也只能非标操作这种情况多了,就会出现企业内部的恶性循环

上海裕东

对于服务者来说,客户是一个群体而上帝只是一个个体。群体的素质不一,要求也不一而个体的意志只有一个。两者岂能混为一谈?我们愿把人人当上帝,奈何某人实在太淘气!

平时公司内部交流的时候,我从来没有提过上帝论,因为上帝是不分对与错的,但客人有!我提出的是尽心说。客人素质有高有低,自己能力有大有小,我们不能都满足要求,但可都尽心处理要求。

怎么做到尽心?除了业务培训,制度管理,还有一点也很重要,那就是员工的自尊自爱。这两年的新冠肺炎闹得世界沸腾,中国出了几位民族英雄和一位共和国勋章佩戴者。这些尽心奉献的科学家除了医者责任、医术高超、国家支持、物质奖励以外,还少不了举国给予的尊重和爱戴(精神支持)。民族英雄尚且如此,何况一个普通的自动化包装设备生产型企业员工?没有尊严没有自爱,你让他去尽心做好服务?